Customer Experience Research & Service Design

Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt: Unsere Research Methoden helfen uns zu verstehen wie Ihre Kunden denken, fühlen und was sie von Ihrem Unternehmen erwarten. Abgeleitet von diesen Erkentnissen designen wir mit Ihnen großartige Kundenerlebnisse, über alle Kanäle und Touchpoints hinweg. 

Was wir für Sie tun können

  • Strategie: Wir unterstützen Sie dabei, eine kundenorientierte Strategie zu entwickeln. Mit dieser Strategie schärfen Sie Ihre Markt-Positionierung und differenzieren sich von Ihren Marktbegleitern. 
  • Research & Customer Insights: Wir stellen Ihre Kunden konsequent in den Mittelpunkt des Produktentwicklungsprozesses. Sie profitieren durch unsere methodische Beratung und erfahren, wo und wie Ihre Kunden sinnvoll eingebunden werden können. So erhalten Sie zum richtigen Zeitpunkt valide Inputs für wichtige strategische oder konzeptionelle Entscheidungen. 
  • Transformation: Wir verändern gemeinsam mit Ihnen Denk- und Arbeitsweisen in Ihrem Unternehmen. In Transformationsprozessen bieten wir gerne auch Mitarbeiter-Schulungen oder spezifische CX Tool-Sets für Ihr Unternehmen an.
  • Service DesignService Design unterstützt Unternehmen in der Entwicklung kundenfreundlicher, neuer Dienstleistungs-Angebote. Denn: Auch Dienstleistungen benötigen ein exzellentes Design, mit dem sich Unternehmen nachhaltig von ihren Marktbegleitern abheben, Kundenbindung festigen und auch neue Potenziale erfassen können. 
  • Messen: Wir machen Ihre Erfolge sichtbar. Es ist uns besonders wichtig, den Einfluss und den ROI Ihrer Customer Experience Maßnahmen zu messen und somit greifbarer zu machen. Langfristig wird sich Ihre konsequente Kundenorientierung in einer erhöhten Profitabilität niederschlagen.

Im Mittelpunkt unserer Arbeit steht für uns immer der Kunde und seine Customer Journey: Auch wenn wir uns nur mit einem Teil Ihres Portfolios beschäftigen denken wir immer auch den Kontext bzw. das Davor und das Danach mit. Eine wesentliche Vorraussetzung um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen. 

Unsere methodischen Ansätze

Wir bieten die gesamte Bandbreite an Customer Experience Zugängen: Research, Design, Mindsetting. Hier stellen wir einige ausgewählte methodische Ansätze vor, die wir seit Jahren im Customer Experience Design Prozess anwenden. 

Verstehen - Customer Insights

  • Mit Tagebüchern begleiten wir Zielgruppen über eine vereinbarte Zeit hinweg und gewinnen spannende Einblicke, wie neue Produkte in den Alltag integriert, wie Kaufentscheidungen getroffen werden oder wie gut z.B. die emotionale Ansprache in der Markenkommunikation funktioniert. Alle Infos zu unserer Tagebuchsoftware mStudy finden Sie hier. 
  • Mit Tiefeninterviews durchleuchten wir Customer Journeys retrospektiv und erarbeiten wertvolle Einsichten zur Erlebens- und Gefühlswelt bestimmter Zielgruppen. 
  • In unseren maßgeschneiderten Kundenworkshop-Settings schöpfen wir aus einem reichen Fundus aus Involvement- und kreativitätsfördernden Moderationstools, z.B.
    • In Context Mapping Studien begleiten wir Kunden bereits Tage oder Wochen vor dem Workshop mit unserem mStudy Tagebuch-Tool und bitten um Fotos und Texte zu einer spezifischen Fragestellung, um die Teilnehmer frühzeitig auf unsere Research Interessen hin zu sensibilisieren und sich so auf den eigentlichen Workshop besser einzustimmen. 
    • Mit Gamification Elementen reichern wir Studien-Settings an, wenn es z.B. darum geht, Gruppen zu bilden oder längere Aufmerksamkeitsspannen aktiver zu gestalten.
    • Mitarbeiter und ihre Kunden arbeiten in Co-Creation Settings zusammen, um gemeinsam Lösungen zu Design-Herausforderungen zu erarbeiten und zu diskutieren. 
  • Usability oder User Experience Tests zeigen uns, welche Benutzerhürden bei Produkten bestehen und wie wir diese beheben können.
  • Und wenn Hypothesen zu bestätigen oder Aussagen zu quantifizieren sind führen wir klassische Online-Befragungen durch.
  • Wir sind in unterschiedliche Branchen exzellent vernetzt und übernehmen für Sie die Erstellung von Best Practice Analysen & Trend Scouting. So generieren wir neue Impulse, inspirative Ansätze für Ihre eigenen Konzepte. Immer auch mit Blick durch die Kundenbrille.

Gestalten - Service Design 

  • Personas sind fiktive, beispielhafte Mitglieder der Zielgruppe. Personas werden in Workshops von den Projektmitarbeitern kreiert oder anhand von empirischen Studien modelliert. Sie dienen als Inspiration und als Reflexionsfläche von Produkt-  und Serviceideen, aber auch um Prozesse aus Kundensicht durchzudenken. 
  • Prototyping: Gleichgültig, ob es sich um die grafische Oberfläche oder ein "echtes" Produkt handelt. Wir unterstützen in der Gestaltung und Produktion von Prototypen, deren kontextspezifische Verwendung eine hilfreiche Feedbackgrundlage darstellt.
  • Co-Creation spielt natürlich auch im Zusammenhang mit Design und Gestaltung eine große Rolle. Wir suchen gezielt nach relevanten Inputs von Kunden oder Lead Usern, um auf dieser Grundlage im Designteam zu feilen, zu iterieren und Schritt für Schritt dem optimalen Service oder Produkt näher zu kommen.
  • Design-Facilitation: Wir moderieren Design Prozesse und bringen anspruchsvolle Konzepte auf den Boden.

Verändern - Customer Centricity in der DNA Ihrer Organisation

  • Wir verändern Perspektiven und Denkweisen nachhaltig. Die konsequente Kundenorientierung beginnt im Idealfall immer bei Ihren Mitarbeitern und wird von jedem Einzelnen im Unternehmen in unterschiedlichen Fachbereichen gelebt. Gelingt es Ihnen nicht, Ihre Mitarbeiter vom Mehrwert Ihrer Maßnahmen zu überzeugen und an Service Design Prozessen partizipieren zu lassen, wird Ihr Investment mittel- bis langfristig gefährdet sein. 
  • Daher entwickeln mit Ihnen eine individuelle Strategie, wie Sie Ihre Mitarbeiter in diesem Veränderungsprozess "mitnehmen", das gesamte Potenzial Ihrer Mitarbeiter ausschöpfen und deren umfangreiches Wissen weiter nutzen können. Gemeinsam entwickeln wir inspirierende Trainings, gestalten umsetzungsorientierte Guidelines oder Tool-Sets für Ihre Mitarbeiter - und stellen somit einen nachhaltigen Mindset-Change sicher. 

Projekte und Erfolgsgeschichten

In einem persönlichen Gespräch oder Workshop stellen wir Ihnen unsere erfolgreichen Implementierungen und Projekte gerne vor - absolut unverbindlich. Wir haben Ihr Interesse geweckt? Fragen Sie uns an!

Lesen Sie hier selbst was unsere Kunden über uns sagen.